 |
Каталог статей |
ВСЕГДА ЛИ КЛИЕНТ ПРАВ?
Сейчас, наверное, обыденной картиной стало измученное, перерезанное глубокими морщинами чело копирайтера и раздраженно-унылый голос за чашечкой пива с коллегами по работе. И сопутствующие жалобы на тяжелую творческую жизнь, и клиентскую аудиторию, вроде нижеследующих:
Они сами не знают, чего хотят!
То, что они хотят - полная чушь! Они не осознают, как это ужасно!
Они пытаются учить меня, как делать свою работу!
Они хотят "точно так же, как у кого-то"!
Они пресекают все мои креативные порывы на корню!
Они хотят много и качественно, но в кратчайшие сроки и за небольшую сумму.
Они бесконечно сомневаются, советуются, и уже две недели не могут утвердить готовый проект!
Да, дорогие коллеги, каждая из этих жалоб - если она не субъективна, а обоснованна - является досадной проблемой, порой приводящей к настоящему конфликту. Но мы - люди культурные, и должны вооружаться терпением и знаниями. Предлагаем на ваше рассмотрение, уважаемые коллеги, возможные варианты решения досадных конфликтных ситуаций.
Итак, конфликтная ситуация №1: "Напиши то, не знаю что"
Положение, что и говорить, удручающее. Клиент растерянно смотрит на огромный ассортимент ваших предложений, удивленно читает рекламные проспекты вашей фирмы, спрашивает у секретарши "А что такое бриф?". Через некоторое время, видя результат вашей работы, он краснеет, бледнеет и бормочет что-то невразумительное, вроде: "Я думал, все будет по-другому, я не знал, что так получится, давайте что-нибудь переделаем, чтобы стало чуть-чуть получше…" При этом ни объяснить, что ему не нравится, ни предложить свой вариант исправлений не может. Долго извиняется, а через несколько дней, видя переделанную работу, опять начинает краснеть, бледнеть и бормотать.
Выход:
Вы, как специалист, должны хоть немного стараться понять клиента, который специалистом не является. Особенно, если он прибегает к вашим услугам впервые. Подумайте, а что было бы, если бы вы пришли в его фирму с целью заказать себе, к примеру, отопительный котел. Если в теме котлов вы полный профан, вполне возможно, вы тоже начнете бормотать и краснеть. Поэтому ваш священный долг - подробно объяснить клиенту, что есть что, как правильно сформулировать свои мысли. Не бойтесь давать советы (вы ведь специалист!), и клиент должен к вам прислушаться. Организуйте для него вводный мини-курс в проблему. В общем, не пожалейте времени на ознакомление его с вашим творческим миром. Если времени совсем уж мало, то хотя бы поручите это менеджеру. Не заваливайте клиента терминологией и обилием вариантов. Клиент начнет теряться. Если это слоган, то достаточно трех вариантов. Если текст - одного. Добивайтесь четкой, обоснованной формулировки исправлений. Пресекайте на корню все интуитивные прорывы вроде "Я чувствую спинным мозгом, что это не подойдет нам", а также рекомендации прочих людей вроде "Жена сказала, что здесь звучит не очень хорошо". В конце концов, вы ответственны за свою работу.
Если ничего не помогло, то постарайтесь просто договориться с клиентом, что всю работу вы берете на себя. Пообщайтесь с ним лично, освободите от необходимости писать бриф. Предложите на рассмотрение один вариант (естественно, он должен быть качественным, а не сработанным на скорую руку). Если клиент и после этого мямлит, что " вроде все хорошо, а вроде и не очень", то можете смело распрощаться с ним. Цените личное время и нервы. Не забудьте о пятидесятипроцентной предоплате!
Конфликтная ситуация № 2: "Чем хуже - тем лучше"
Клиент желает вместо грамотного, читабельного текста оды и мадригалы отделу маркетинга, пытается принудить вас сверстать текст "в три миленькие маленькие колоночки", предлагают выложить на сайте биографию сыновей главного начальника - "а что, плохие разве парни!" и внимательно следит за количеством восклицательных знаков (чем больше, тем лучше).
Выход:
Прежде всего, дайте вводный мини-курс клиента (см. конфликтную ситуацию № 1). Затем попытайтесь на примерах объяснить, почему не стоит делать так или иначе. Для этого изучите сайты конкурентов, найдите похожие ошибки, покажите заказчику и прокомментируйте, как убого все это смотрится. Помните, для того, чтобы объяснить клиенту его ошибки, надо хорошо владеть теорией копирайтинга. А то получатся те самые нежелательные "интуитивные прорывы". Если вам удалось теоретически обосновать ошибки, будьте уверены - клиент изменит свою точку зрения.
Если же клиент категорически отказывается от ваших советов, и хочет, чтобы все было максимально убого - ни в коем случае не потворствуйте ему. Дорожите имиджем своей компании, вам ведь совсем не нужно, чтобы коллеги подняли вас на смех. Помните, в интернете информация распространяется стремительно. Завтра убогий сайт увидят потенциальные клиенты и поставят около ваших координат в блокноте жирный крестик.
Конфликтная ситуация № 3: "Не учи ученого"
Клиент бесконечно поправляет вас, дает вам советы, всячески пытается доказать вам свою образованность и начитанность. Вас это, естественно, жутко раздражает. Так и хочется заорать на весь офис: "Кто вы, собственно, такой!..На каком основании!..."
Выход:
Не торопитесь относить клиента-всезнайку к типам параноидального склада ума, которые всю жизнь стараются унизить ближнего своего. Понятно, что страдает ваше профессиональное самолюбие, но постарайтесь, насколько это возможно, умерить его. Прислушайтесь к его советам, в них вполне может оказаться что-то полезное, если не для работы, то хоть для общего развития. Акцептируйте мнение старших людей - пусть они даже не правы, но жизненного опыта им не занимать. И потом, вы не можете знать бизнес клиента лучше его самого. Умерьте свои амбиции, запаситесь терпением и попытайтесь оправдать гордое звание копирайтера - человека, легко воспринимающего новую информацию, и способного учиться каждую секунду своей жизни!
Конфликтная ситуация № 4: "Копипастинг"
Клиент зациклен на своем любимом сайте и хочет, чтобы все было точь-в-точь. Кстати, его любимый сайт может оказаться вообще не заслуживающим внимания.
Выход:
Сразу же просветите клиента насчет уголовной ответственности за плагиат. Объясните, что сайт должен быть уникальным и неповторимым, а "косить" под кого-то считается дурным тоном. Попытайтесь, наконец, написать текст в стилистике желаемого. В общем, используйте все свои копирайтерские таланты, чтобы сделать максимально похожее - и вместе с тем, абсолютно другое! Научиться удовлетворять запросы клиента - нелегко, но если вы овладеете этим умением - не пожалеете, вас будут буквально носить на руках! Хотя - иногда приятней услышать простое человеческое "спасибо".
Конфликтная ситуация № 5: "Никаких гвоздей!"
Вы фонтанируете творческими идеями, каждую секунду выдаете потоки креатива, сам Лео Барнетт пытается заполучить вас в качестве главного копирайтера…но тут клиент вдруг заявляет, что хочет, чтобы все было "без этих новомодных штучек".
Выход:
Следует еще в брифе оговорить степень желаемой креативности. Звучит, конечно, немного канцелярски, но что поделать, если человек не может оценить ваш искрометный юмор и шокирующие задумки. Кстати, попутно не мешало бы задаться вопросом - а ему это вообще надо? Весь этот креатив? Может быть, он просто хочет, чтобы все было максимально удобочитаемо, серьезно, официально. За это ведь нельзя осуждать. Будьте готовы к тому, что степень вашего профессионализма измеряется не выданной на-гора кучей невостребованного креатива, а умением адаптироваться к самым различным пожеланиям и писать не только шокирующие и смешные, а еще и красивые, понятные тексты.
Конфликтная ситуация № 6: "Всего, да побольше"
Клиент звонит каждые пятнадцать минут, чтобы поинтересоваться о ходе работы, стоит над душой, дружески просит увеличить объем текста, самостоятельно укорачивает сроки. И все это при том, что бюджет проекта весьма скромен, а вы по горло завалены прочей работой, не терпящей отлагательств.
Выход:
Каждый клиент - единственный клиент. Поэтому не стоит забивать себе голову финансовой стороной вопроса. Ведь вы же не будете работать за меньшую сумму менее старательно! По поводу бесконечных звонков - пресекайте сразу и безжалостно. Увеличение объема текста не всегда ведет за собой увеличение эффективности. Информировать о ходе проекта вы обязаны, частоту оповещения отрегулируйте в договоре. Не позволяйте давить на себя и красть ваше личное время. Понятно, что каждый клиент хочет оправдать потраченные деньги, и пока проект не готов, его терзают страхи и сомнения. Поговорите с ним просто, по-человечески, объясните, что все будет как надо. Порой клиенты ведут себя как дети, и чтобы успокоить их, достаточно сказать пару ободряющих слов.
Конфликтная ситуация №7: "Мы вам перезвоним"
Проект готов, но решение об утверждении еще не принято. Клиент совещается, советуется со своими сотрудниками, одним словом - тянет время. Вы повисли между небом и землей, не зная, приступать ли к новому проекту, или дорабатывать прежний.
Выход:
Разумно, конечно, было бы оговорить сроки утверждения в договоре, но это представляется уже излишним педантизмом. Не давите на клиента, не торопите его. Займитесь своими делами, расслабьтесь, отдохните. Конечно, трудно бывает переключаться с одного проекта на другой, но ведь вы на то и копирайтер, чтобы приспосабливаться к нестандартным ситуациям!
И напоследок, несколько общих советов для предупреждения конфликтов:
Не относитесь к клиенту, как к неодушевленному объекту, созданному для того, чтобы писать брифы и платить деньги. Помните - без него, вы как специалист, мало чего стоите. Возьмите на себя труд хотя бы выучить его имя-отчество и поинтересоваться о делах при встрече.
Ни в коем случае не показывайте своего раздражения, когда клиент что-то не понимает.
Никогда не повышайте голос!
Говорят, истинные профессионалы никогда не допускают конфликтных ситуаций. Это, конечно, преувеличение. Мы работаем с людьми, а не с роботами, и поэтому конфликтных ситуаций избежать невозможно. Но можно свести их количество к минимуму!
|
| Категория: Мои статьи | Добавил: osman (12.03.2009)
|
| Просмотров: 728
|
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ] |
|
|
