Битва за гармонию или как дизайнеру общаться с клиентом

Введение

Дизайн — специфическая сфера услуг. Практически ни в одной другой сфере результат работы не оспаривается клиентом. Работа либо сделана хорошо, либо сделана плохо и это видно сразу, чего не скажешь о дизайне, который может стать для заказчика бомбой замедленного действия. В этой ситуации понять клиента не сложно — не уверенный в стопроцентной качественности продукта, он пытается перестраховаться.

В свою очередь, дизайнер — своеобразная профессия. Плотность дилетантов в ней выше, чем в любой другой. А всё потому что отличить качественный дизайн от некачественного «человеку далекому от искусства» очень сложно. Чувствуя это, многие клиенты рассматривают дизайнера не как специалиста, на которого можно полностью и без оглядки положиться, а как инструментарий.

Взаимоотношения дизайнера и клиента зачастую проходят по одной схеме: клиент дает задание, дизайнер делает, клиент говорит что исправить, дизайнер исправляет. Последние два действия могут повторяться многократно. В результате этого процесса зачастую на выходе получается продукт, который устраивает клиента, но крайне печалит дизайнера. Дизайнер чахнет от такого положения вещей, теряет веру в торжество прекрасного, постепенно превращаясь в закоренелого пофигиста.

Причем наоборот быть в принципе не может. Если работа опечалит клиента, то дизайнер может считать, что клиента у него нет. Таким образом, у дизайнера один выход в этой ситуации: сделать так, чтобы результат работы нравился и клиенту и ему самому. Сделать это трудно, но можно. Прежде всего, перед дизайнером стоит задача организовать свою работу и диалог с клиентом таким образом, чтобы у адекватного и здравомыслящего человека не возникло желания править конечный продукт.

Если взять за постоянные, то что дизайнер компетентен, клиент не упрям как баран и готов внять резонным доводам, а дизайн-макет сделан строго по техническому заданию и бескрайне радует самого дизайнера, то у нас остается уравнении с одной переменной: доказать клиенту, что этот дизайн — как раз то, что ему надо, даже если некоторые детали вызывают у клиента сомнения.

Техническое задание

Работа над проектом начинается с технического задания (ТЗ). Почему я вдруг заговорил о подготовке к проекту, а не перешел сразу непосредственно к его финальной стадии — утверждению дизайн-макета? Да потому что все в нашем деле взаимосвязано (как наверно и в любом другом деле). Преимущества грамотного ТЗ можно перечислять до бесконечности, нас интересуют из них следующее: следуя ТЗ, на выходе мы получим продукт, максимально отвечающий запросам клиента, а значит, у этого продукта больше шансов быть утвержденным с первой попытки.

Технология оформления грамотного ТЗ — тема для отдельной беседы. Хорошее ТЗ может занимать несколько печатных страниц и сопровождаться увесистой пачкой наглядных материалов. Любое ТЗ должно содержать информацию о Компании, информацию о продукте/услугах, о достоинствах и конкурентных преимуществах, о самих конкурентах, целевой аудитории .

Помимо этого неплохо знать, какие примеры дизайна нравятся человеку, непосредственно отвечающему за утверждение макета, а какие не нравятся и почему. Этот пункт ТЗ поможет скорректировать стилистику дизайна, подскажет стоит ли использовать инновационные решения или лучше ограничиться проверенными методами. При этом не обязательно пытаться повторить стилистические приемы или, Боже упаси, позаимствовать идеи: достаточно держать эти примеры в голове.

Составление ТЗ — репетиция к решающей битве, поэтому составляться оно должно с одной стороны при участии человека отвечающего непосредственно за утверждение дизайн-макета, а с другой стороны при участии дизайнера или арт-директора. Во-первых, даст возможность сразу на месте устранить все неясности по ТЗ. Во-вторых, это позволит отчасти понять, что ждать от человека на том конце и в соответствии с этим скорректировать работу, подготовить презентацию и продумать тактику переговоров. В-третьих, на стадии формирования ТЗ можно как бы между делом убедить клиента отказаться от каких-то ошибочных требований к дизайну, которые будут мешать выработке оптимального решения поставленной задачи.

Никакой электронной почты

Пропустим солидный этап в работе — разработку дизайн-макета, во время которой, если ТЗ составлено правильно, общение с клиентов сведено до минимума.

Итак, вы сделали макет. Никогда не отсылайте его по электронной почте. Не испытывайте иллюзий что ваше творение будет понято, а если будет понято, то будет воспринято, а если будет воспринято, то будет утверждено. И уже тем более отправляя заказ по почте, не надейтесь, что не придет никаких изменений. Электронная почта хороша, но только на промежуточных стадиях. Когда речь идет о ключевых моментах проекта, таких как оформление ТЗ и утверждения дизайн-макета, надо ехать и общаться. Во-первых, клиенту нравится, когда вокруг него бегают и лично в руки отдают красивые бумажки: он ощущает, что называется, сервис. Во-вторых, прояснять неясности гораздо быстрее и удобнее в реальном времени, нежели в пошаговом режиме. В-третьих, у вас гораздо больше шансов убедить человека в своей правоте, глядя ему в глаза. Ведь помимо голых аргументов есть еще уйма нюансов: манера изложения, интонация, правильно расставленные паузы и акценты, уверенность в себе, остроумное парирование провокационных вопросов, аргументы, которые могут родиться спонтанно, нейро-лингвистическое программирование, в конце концов.

Такой вариант как послать по почте, а потом позвонить и все объяснить не прокатит. Подробные комментарии в письме тоже не помогут — их читают по диагонали. Только живое общение.

Сломать испорченный телефон

Есть распространенное мнение, что клиента нельзя «допускать до тела» дизайнера и общаться с клиентом должны специально обученные люди. Это заблуждение. Необходимое и достаточное условие скорейшего принятия дизайн-макета это отсутствие промежуточных звеньев между дизайнером и человеком ответственным за утверждение дизайна.

Звеньев, на самом деле может быть очень много. Идеальный вариант, когда их вообще нет, но такое встречается довольно редко. Эти самые звенья могут быть как со стороны производящей дизайн, там и со стороны его принимающей.

1. Менеджер проекта / менеджер по работе с клиентами / аккаунт-менеджер

Эти всевозможные разновидности менеджеров являются первейшими врагами качественного дизайна. Обеспокоенный скорейшим запуском проекта в производство и оплатой счетов, менеджер готов идти на любые уступки перед клиентом и никогда не будет отстаивать точку зрения дизайнера. Почему-то зачастую они считают что, чем гибче они будут с клиентом, тем быстрее завершится проект. Поэтому, если вы отдаете макет менеджеру, отъезжающему к клиенту, ждите его в скором времени с макетом, который вы уже никогда не назовете вашим. На всем свободном пространстве листа будут многочисленные поправки, пояснения, дополнения и пожелания. К листу, скорее всего, будет прилагаться список, на котором заботливый менеджер, чтобы ничего не забыть выписал все изменения вашего дизайна. Вам повезет, если менеджер не привезет чего-нибудь с собой на словах — то, что клиент не смог ясно сформулировать, так как это слишком эфемерно и тонкоматериально. И почувствуете вы себя как в сказке: «извернись-ка нам добыть, то, чего не может быть».

Бейтесь с этими звеньями в производственном процессе насмерть. Уничтожайте их безжалостно (звенья, а не менеджеров), потому как пока макеты клиентам будут показывать эти враги дизайна, вы не будите получать от результата своего труда никакого удовольствия, а в портфолио класть работы с пометкой «проект», так как результат запушенный в производство будет стыдно показывать даже родственникам.

2. Руководитель группы дизайнеров, арт-директор

Арт-директор кроме творческого контроля над проектом берёт, как правило, на себя и функции общения с клиентом. Ничего плохо в этом нет, но не тогда когда от этого общения отстраняется сам дизайнер. Каким бы грамотным не был арт-директор, сколько бы у него не было опыта, каким бы убедительным оратором он не был, проект-то все равно делал не он, а вы, и он в любом случае не сможет его представить так, как это сделали бы вы. К тому же, арт-директор это оборотень. Он на половину тот самый менеджер-предатель, который печется о скорейшем запуске проекта в производства, получении долгожданного вознаграждения за работу и скорейшем начале следующего проекта. Поэтому кидайтесь ему в ноги, цепляйтесь за его одежду, плачьте, кричите, бейтесь в истерике, но не отпускайте его одного на встречу с клиентом — принесет вам такую же бумажку, как менеджер, разве что короче и понятнее.

3. Заместитель ответственного за прием дизайна

Этот человек «на той стороне». Он может занимать любую должность, суть в одном — не он принимает решение. Он может быть умным, может быть круглым дураком, он может со всем соглашаться, а может спорить с пеной у рта, цепляясь к каждой мелочи, может дуться как индюк, может хвалить, может рвать на себе волосы с криками «Вы всё сделали не так» или клясться в том, что лично будет убеждать шефа в том, что это как раз то, что надо — всё это суета. Считайте, что этого человека не существует, что это мираж. Потому что после того как он попрощается с вами, он понесет макет ЕМУ, и вот тогда начинается реальность. А реальность эта зачастую не такая приятная для дизайнера, как хотелась бы.

С этим звеном сложнее всего расправится, особенно в больших корпорациях, где начальствующие чины редко опускаются до аудиенции со всякими дизайнерами, при этом, не отдавая право принятия окончательного решения своим замам. Тем не менее, требуйте, убеждайте и настаивайте. В этом деле вам сможет помочь человек из второго пункта. Людей с пометкой «директор» на визитке охотнее пустят на прием к боссу.

Это основные типы помех, которые мешают гармоничным и интимным отношениям дизайнера с клиентом. Старайтесь их всех ликвидировать. Добивайтесь идеального варианта, и вы будите на полпути к победе в этой трудной битве.

Общение с клиентом

Итак, встреча с клиентом назначена. Тут нелишним будет вспомнить высказывание о том, что «главное — маневры». Еще перед тем как открыть рот, вы должны показать клиенту, что вы Профессионал.

Думаю, излишне говорить, что на беседу стоит приходить вовремя, опрятным и трезвым. Тут речь даже не о культуре или этикете. Вы дизайнер и этим все сказано. На вас могут быть широкие драные штаны и футболка с надписью «хуй войне», но выглядеть чисто и пахнуть приятно вы обязаны.

Помимо красивого макета или презентации на ноутбуке возьмите все, что может понабиться во время беседы. Суета будет совершенно неуместна. Вообще, чем точней и спокойнее будут ваши действия во время встречи, тем больше шансов добиться расположения клиента.

Вы развесили макеты, открыли ноутбук и начали презентацию. Гнетущую тишину и напряженное сопение клиента лучше разбавить непринужденными комментариями. Не надо сразу же грузить оппонента заумными фразами про то, что треугольник это стабильность, а красный это страсть — это пугает и настораживает. Пока клиент въезжает что к чему, расскажите, как пришли к такому решению, какая была логика вашей творческой мысли, вспомните пару фраз из ТЗ. Услышав знакомые слова, клиент подобреет.

Даже к непонятому сперва макету отношение может кардинально измениться после пары предложений объясняющих суть и достоинства идеи. Опять же тут надо знать меру. Если вы в двух словах не смогли объяснить что к чему, значит дальнейшие ваши комментарии будут похожи на попытку разжевать несмешной анекдот.

И вот настает кульминационный момент, вы закончили, а клиент внимательно рассмотрел работу; он открывает рот и начинает:

1. Спрашивать

Все просто: слушаете вопрос — даете ответ. Спокойно и не торопясь, без напыщенной назидательности разжевываете недогадливому клиенту, почему вы сделали так, а не иначе, почему так будет для него лучше, почему так, как у конкурентов, не катит. Не надо убеждать, не надо спорить, не надо выливать на клиента курс теории композиции. Не поймет, замкнется и озлобится. Умение отвечать просто на сложные вопросы и сложно — на простые придет со временем, если не будете сидеть перед монитором все время.

2. Предлагать

Не стоит все предложения клиента воспринимать в штыки, иногда в них есть доля истины. Согласившись с незначительными для дизайна изменениями, вы уже сможете твердо возразить, когда речь зайдет о ключевых моментах, не боясь выглядеть упрямым во всем. Если клиент настаивает на глупом предложении, не говорите «нет» — делайте встречные предложения, и пускай теперь клиент оказывается в положении человека, которому надо кого-то в чем-то переубеждать. Как правило, если контрпредложение грамотное, то клиента в этом случае замыкает, и предложение принимается.

3. Требовать

Ну что тут можно сказать. Если вы считаете, что требование — бред сивой кобылы, то вы обязаны уведомить об этом клиента, предложить свой вариант и предупредить, что снимаете с себя всякую ответственность за последствия. Свой вариант дизайна на всякий случай оставьте и захватите с собой на следующую встречу. И если клиент поморщится от того, что он увидит, достаньте и покажите старый вариант рядом с новым. Бывает, что клиент раскаивается.

4. Категорически отвергать

Как правило, перед началом работы над проектом оговаривается количество вариантов дизайна. Бывают такие случаи, когда клиента не устраивает ни один из вариантов. Это клиника. Это означает что либо вы плохой дизайнер, либо клиент из разряда невыносимых. Договаривайтесь об оплате дополнительных вариантов или расставайтесь. Даже если клиент отказывается оплатить сделанную работу, лучше сделать это раньше, чем позже. История дизайна знает немало примеров, когда проект затягивался на долгие месяцы, а количество вариантов переваливало за десятки…

Заключение

Дизайн дело тонкое. Но еще тоньше человеческая логика. Иногда кажется, что у клиентов нет никакой логики, что то, что написано на макете, который лежит перед тобой и залит твоими слезами, потому как это уже не твой макет — чушь, бред и полный абсурд, что клиенты сознательно хотят разорить свою фирму и делают для этого все возможное и, наконец, что хороший дизайн уже никому не нужен. Это не так. Проблема в дизайнерах. Проблема в том, что они умеют делать дизайн, но не умеют его подавать. Дизайнер должен быть психологом, оратором и базарным торгашом в одном лице. Ему следует подавать свой дизайн как изысканное блюдо от шеф-повара на тарелочке с голубой каемочкой и биться за него как за любимую женщину, не позволяя касаться грязными руками обывателям. Только тогда дизайнер начнет получать удовлетворение от своей работы, а клиент начнет получать качественный дизайн, сам того не понимая.